2017. december 12. kedd
Gabriella napja

Mennyit ér, ha elégedett a vevő?

Több száz milliárd forint a tét. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2%-át veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt.

5774.jpgAz ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált.

 

3. Országos Ügyfélélmény Kutatás szerint a magyar fogyasztók 26%-a hajlandó akár 10%-kal is többet fizetni a termékekért vagy szolgáltatásokért, ha egyúttal kimagasló ügyfélélményt kapnak. Ezt sok cég is felismerte: a vállalatok 75%-a egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezeli az ügyfelek tökéletes kiszolgálását, másrészt ágazatuk vezetői kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69% szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.

 

Jobb szolgáltatásokat remélhetünk

5771.jpgA vállalatok 19%-a jelentős, további 73% mérsékelt piaci növekedést vár a szektorában és mindössze 3% számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva.

 

Ugyanezen vezetők 97%-a egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

 

A vevő még nem érzi, hogy ő az úr!5773.jpg

Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”. 2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok.

 

Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

 

„Ma már egyértelmű versenyhátrány, ha valamely szolgáltató nem kezeli stratégiai prioritásként az ügyfélélmény fejlesztését. Úgy tűnik, hogy a vezető szolgáltatók erőfeszítéseit kevés ügyfél érzékeli egyelőre, hiszen a mért szektorok nagy részében csökken az ügyfélélmény szintjét jelző NPS mutató. Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” – mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.

 

Országos Ügyfélélmény Kutatás5772.jpg

2016 januárjában zárult le a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatás, ami a témában az egyetlen átfogó, szektor-független reprezentatív felmérés. 1200 fős online lakossági mintán méri immár harmadik éve a Develor, szakmai támogatója a Momentor Research segítségével az ügyfélkiszolgálás minőségének változását és az ügyfélélmény szintjét. A kutatás egyediségét növeli, hogy a lakossági eredményeket összevetik egy vállalati kvalitatív és kvantitatív felméréssel is, amiben ezúttal már több mint 200 vezető fejtette ki véleményét.